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書店做久了,雖然遇到不少奧客,其實好客人也還是有的,有些客人就是能讓你深切的感覺到他很喜歡你。我說的喜歡說的不是客人每天在店門口守著等你回家,想要藉口搭訕的那種,而是顧客對服務人員專屬的「信任感」。
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我遇過幾個這樣子的客人。

在我剛來書店的第一年,有個客人要求甚多,總是凹折扣、抱怨東抱怨西的,一直到有一天,她請我推薦書給她看。問清了對方的喜好與興趣,我介紹了幾本書給她。沒想到,大概是選的書打中她的喜好,從此每次來都會請我推薦書,買下好大一批,對待我或同事的態度也不再乖戾難搞,雖然偶爾還是會出現不好應付的要求,但笑笑應付她倒也就過去了。可惜因為電子書的流行,她的實體書買的少了,加上住在國外的關係,來的次數也少了,不過一年大概會來個一兩次,每次都還是會請我推薦個幾本。

另一個客人,也是從國外回來的,非常喜歡買書。當她提出希望有人推薦書給她時,同事們又派我出去了(我不只一次被派去推薦書了)。那次的經驗非常非常有成就感,對方是員工帶來的朋友,我推薦的書她總共買了五千多塊。雖然太太對著我勾肩搭背逛書店一整個有嚇到我(畢竟對方是陌生人),不過想想她都買了這麼多,我也就算了。而且,隔了一兩個禮拜她又來了第二趟,再次買了兩三千塊。我不知道她是不是真心喜歡那些書的內容,因為後來也沒跟我說,但她買的時候跟我說我推薦的書聽起來都很棒,買的非常高興,還跟我說她很喜歡我,下次回國要再來找我買,後來確實也又來了一兩次。

最近遇到的則是某個樓上的同事。因為工作需求,常常需要買書送給客戶,對方非常有禮貌也很親切,所以來了幾次後我偶爾就會跟對方聊聊。某一次她買了我推薦的書以後,跟我說客戶跟她說非常好看,後來就常常請我推薦書讓她送給客戶。之前店裡有某本書在外面通路的銷售普通,但在我們店內賣得非常好,就是因為她一直回鍋購買送給她的客人,也推薦了不少人來買。最近還聽到她稱讚我非常用功,都會先看店裡的書。

因為負責工作的關係,我通常會比店內的同事早看到書稿,因此比較能掌握這些書的內容,加上陳列新書時多少會翻一下,介紹書給客人也更遊刃有餘。或許是因為這樣,同事們也就常常把介紹書的這個工作交給我了吧。對我來說,除了陳列以外,推薦一本對的書給對的客人,挖掘一本書的優點給適合的人,真的是滿有趣的一件事。而且還因此贏得了不少客人的信任感,何樂而不為咧。

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